Perkembangan teknologi kini semakin mempercepat segalanya; jika sebelumnya kita harus keluar rumah ketika ingin berbelanja, saat ini hanya dengan gerakan jemari, kita sudah dapat bertransaksi dari rumah. Baik offline maupun online, kemungkinan besar pelanggan akan mencari informasi terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Dalam pencarian informasi secara online, salah satu cara yang kerap dilakukan adalah berinteraksi dengan admin, yaitu melalui fitur obrolan langsung atau live chat. Apa itu chatbot dan apa manfaatnya untuk bisnis anda?
Live chat merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi usaha; sebab menurut data statistik yang diperoleh dari FurstPerson, sebanyak 77% pelanggan tidak akan melakukan pembelian pada website yang tidak memiliki fitur live chat.
Jika usaha Anda saat ini masih menggunakan e-mail maupun media sosial sebagai medium informasi pelanggan, maka saat ini, sudah selayaknya Anda mempertimbangkan untuk menggunakan fitur live chat; pasalnya berdasarkan data, sebanyak 42% pelanggan lebih menyukai fitur live chat, sedangkan 23% pelanggan menyukai e-mail, dan 16% pelanggan menyukai media sosial.
Akan tetapi, masalah yang kerap dihadapi perusahaan saat berinteraksi dengan pelanggan ialah keterbatasan sumber daya manusia–baik keterbatasan energi, waktu, maupun bahasa.
Oleh sebab itu, banyak perusahaan kini menggunakan fitur live chat yang disandingkan dengan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI), yaitu chatbot.
Sebenarnya, chatbot sendiri sudah muncul sejak tahun 1966. Kemudian, seiring dengan berkembangnya teknologi, chatbot berkembang sangat pesat hingga saat ini juga sudah muncul chatbot modern–yang juga sekaligus berperan sebagai asisten virtual; seperti Siri, Google Assistant, Alexa, dan lain sebagainya.
Selain sebagai asisten virtual, chatbot juga sering terlihat pada halaman website e-commerce, dimana tak hanya berfungsi untuk memberikan informasi terkait harga dan promosi, tetapi juga menjadi asisten dalam menjawab kebutuhan informasi pelanggan; seperti informasi seputar garansi, maupun pengembalian produk.
Seberapa Penting Chatbot bagi Usaha?
Menurut survei Intercom pada 2019 lalu, setidaknya sebanyak 500 pengusaha telah menghemat rata-rata $300.000 hanya karena menggunakan chatbot; juga menurut Invesp pada tahun 2017, perusahaan dapat menekan biaya hingga 30% dengan fitur chatbot.
Lebih lanjut, kini sebanyak lebih dari 59% generasi milenial serta 60% generasi X di Amerika yang juga telah berinteraksi dengan chatbot.
Data tersebut membuktikan bahwa selain dapat meningkatkan efisiensi penggunaan budget, perusahaan juga dapat lebih dekat dengan generasi milenial dan generasi X, yang mana generasi milenial juga merupakan generasi yang paling sering berbelanja online–menurut survei lokadata.
Bagi Anda yang memiliki jaringan bisnis di luar negeri, chatbot juga akan sangat berperan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, yang mungkin akan Anda peroleh pada pukul 3 dini hari.
Karena chatbot memang dirancang untuk menampung serta menjawab banyak pertanyaan pelanggan–bahkan dari berbagai negara dan bahasa sekalipun, maka tentu menjawab pertanyaan pelanggan pada pukul 3 dini hari bukanlah masalah.
Jika menilik dari aspek kecepatan, pelanggan di era digital saat ini sangat mengharapkan respon yang cepat dari perusahaan–seperti yang dilaporkan oleh Forrester’s Raising the Bar, bahwa 1 dari 5 pelanggan memilih untuk berhenti menggunakan produk atau layanan yang memberikan respon yang lambat.
Melihat perilaku konsumen pada masa ini, sudah seharusnya setiap perusahaan memiliki fitur chatbot dalam setiap platform-nya.
Apa Fungsi Chatbot Selain Memberikan Respon Instan?
Tak hanya berfungsi untuk memberikan informasi seputar harga dan promosi serta menjawab pelanggan secara instan, namun berdasarkan ilustrasi Tidio, setidaknya terdapat 21 fungsi chatbot bagi perusahaan, yaitu:
- Sebagai layanan dukungan pelanggan;
- Menjawab pertanyaan;
- Memesankan tiket;
- Memeriksa inventaris;
- Mencari produk;
- Merekomendasikan produk;
- Melacak pengiriman;
- Mengumpulkan masukan pelanggan;
- Menyalurkan pertanyaan atau permintaan pelanggan;
- Menciptakan prospek pelanggan baru;
- Mengingatkan pelanggan terkait transaksi yang belum diselesaikan;
- Membangun daftar email;
- Menginformasikan harga serta promo terkini;
- Melaksanakan kegiatan promosi;
- Melakukan upselling dan cross-selling;
- Memberikan estimasi;
- Menangani pengembalian produk;
- Meneruskan pesanan pelanggan;
- Menyarankan produk sesuai kebutuhan pelanggan;
- Mencari penerbangan;
- dan mencari restoran terdekat.
Dengan fungsi selengkap ini, tak mengherankan apabila chatbot dapat membantu perusahaan menghemat uang, tenaga, maupun waktu.
Karenanya, tak perlu ragu untuk menggunakan chatbot demi meningkatkan efisiensi dan efektivitas customer service Anda, sebab chatbot juga telah diprediksi akan bertumbuh sebesar 87% dalam 12 hingga 18 bulan mendatang–yang berarti, saat ini adalah waktu yang tepat bagi usaha Anda untuk menggunakan chatbot.
Apa Keuntungan Menggunakan Chatbot?
Selain memberikan keuntungan kepada pelanggan dari fitur kecepatan memberikan respon, memanfaatkan chatbot sebagai jembatan penghubung antar usaha Anda dengan pelanggan juga akan membawa setidaknya tiga keuntungan utama, yaitu:
1. Meningkatkan Volume Penjualan
Pada era yang sangat mengutamakan digital marketing seperti saat ini, peran chatbot sangat besar dalam meningkatkan penjualan; seperti yang terungkap dari data yang dirilis HubSpot, bahwa 47% pelanggan akan memilih untuk membeli produk/jasa melalui chatbot.
Ketangkasan dalam merespon interaksi pelanggan menjadi kunci–terutama dengan banyaknya pesaing yang juga berusaha mengoptimalkan kecepatannya dalam melayani pelanggan.
Apabila pelanggan tidak memperoleh jawaban dengan cepat–katakanlah untuk memperoleh jawaban sederhana seputar durasi pengiriman, maka sebanyak 68% pelanggan akan beralih kepada pesaing yang lebih tangkas dalam menjawab kebutuhan pelanggan–berdasarkan data Entreprenur.
Selain meningkatkan penjualan, chatbot juga dapat meningkatkan loyalitas pada pelanggan yang sebelumnya telah merasa puas dengan pelayanan yang Anda berikan, sehingga berpotensi untuk melakukan pembelian selanjutnya.
2. Menghilangkan Kerumitan dalam Proses Menjawab
Melayani pelanggan bukanlah sebuah proses yang sederhana; terkadang, malah harus melalui proses administrasi dengan pengisian formulir yang cukup memakan waktu.
Jika saat ini perusahaan Anda berstatus startup–yang pada umumnya tidak memiliki SDM yang besar, maka bukan tidak mungkin Anda juga akan terlibat dalam proses yang berkaitan langsung dengan pelanggan.
Bayangkan apabila Anda harus melakukan seluruh kegiatan operasional bisnis–mulai dari brainstorming, produksi, hingga distribusi, kemudian Anda juga harus menangani pelanggan selama 24/7; pasti melelahkan, ya?
Karenanya, dibutuhkan suatu sistem sederhana yang dapat menghindarkan Anda dari proses administrasi yang rumit; sehingga Anda dapat berfokus untuk mengembangkan usaha.
3.Sebagai Medium Branding
Seperti yang dikatakan oleh Jeff Bezos, branding merupakan apa yang dikatakan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Sebagai pihak yang menggunakan produk/jasa Anda, pelanggan tentunya memiliki hak untuk mengemukakan pendapatnya mengenai bisnis Anda kepada orang-orang terdekat–entah itu positif maupun negatif.
Apabila pelayanan yang diberikan sangat baik, maka tentu pelanggan akan dengan senang hati akan mempromosikan bisnis Anda–bahkan jika Anda tidak memintanya.
Inilah yang sering dinamakan sebagai customer satisfaction atau kepuasan pelanggan, yang menurut penelitian Gartner, kerap terjadi saat menggunakan chatbot.
Dalam prosesnya, chatbot akan sangat memberikan customer experience yang memuaskan kepada pelanggan Anda karena kemudahan dan kecepatannya dalam menjawab pelanggan; malah, chatbot juga dapat menjawab layaknya human agent.
Tentu kini Anda telah yakin dan siap menggunakan chatbot demi perkembangan bisnis Anda, bukan?
Referensi:
Beon Intermedia. (2020, April 11). Apa itu Chatbot? Seberapa Penting Penerapannya untuk
Bisnis. Jagoan Hosting. https://www.jagoanhosting.com/blog/apa-itu-chatbot/
Islahuddin, & Syaifudin, N. (2020, April 20). Pasar e-commerce terbesar Indonesia dari
milenial. Lokadata. https://lokadata.id/artikel/pasar-e-commerce-terbesar-indonesia-dari-milenial
Juniar, E. (2020, Oktober 09). Trend Statistik Penggunaan Chatbot oleh Industri Tahun 2020
Meningkat Drastis. Chatbiz.id. https://medium.com/chatbiz-id/trend-statistik-penggunaan-chatbot-oleh-industri-tahun-2020-meningkat-drastis-a28f20b91f89
Ningtyas, S. (2020, April 15). Mengenal Chatbot: Robot Virtual yang Penting untuk Bisnis
Digital. Niagahoster Blog. https://www.niagahoster.co.id/blog/chatbot-adalah/
Pradana, S. (2020, September 10). 4 Alasan Kenapa Chatbot Penting untuk Strategi Digital
Marketing Bisnis Anda. Chatbiz.id. https://medium.com/chatbiz-id/4-alasan-kenapa-chatbot-penting-untuk-strategi-digital-marketing-bisnis-anda-1092e6148d07
Root Info Solutions. (2018, April 11). Top 10 Reasons: Why Your Business Need A Chatbot Development.
Chatbots Journal. https://chatbotsjournal.com/top-10-reasons-why-your-business-need-a-chatbot-development-5a53760da1b6
Sienkiewicz, A. (2020, Agustus 06). What is a Chatbot and How Chatbots Are Changing
Everything? Tidio. https://www.tidio.com/blog/what-is-a-chatbot/
Kutipan:
Agius, A. (2016, Februari 04). 4 Ways Customer Onboarding Is the Secret to Startup
Success. www.entrepreneur.com. https://www.entrepreneur.com/article/270362
Futurism. (n.d.). The History of Chatbots.
Futurism. https://futurism.com/images/the-history-of-chatbots-infographic
Hansen, J. (2019, Juni 08). Beberapa Alasan Live Chat Dapat Membantu dalam Mengembangkan Bisnis Online.
Pro Chat Rooms. http://prochatrooms.com/beberapa-alasan-live-chat-dapat-membantu-dalam-mengembangkan-bisnis-online/
